极目新闻评论员 屈旌
10月27日，61岁的柳先生发视频称，26日，他带着94岁坐轮椅的母亲从北京坐动车到深圳，在深圳北站下车后，现场找不到工作人员提供帮助或引导，想出站台，却半天找不到轮椅能进的垂直电梯。
29日，他向极目新闻记者介绍称，他推着母亲的轮椅，还带着一个大旅行箱，所以到站前请列车员联系深圳北站站台提供一下帮助，却被告知约晚了无法安排；下车后他找不到垂直电梯，问路时又因工作人员态度冷淡、随意指示，走了不少冤枉路，耗费了大量体力和时间。
柳先生所发视频截图
柳先生的吐槽引发了网友热议。有网友表示，如果提前预约的话，铁路站台是可以提供特殊服务的，柳先生到站前才预约确实来不及，自己准备不足，也不能全怪别人。也有人怀疑他自我炒作，在车站找垂直电梯看标识就可以了，为什么非要找工作人员带路？有空拍视频没空多走几步找电梯？
诸如此类的言论看似充满理性，却忽略了出行不便的人群面临的现实困境。柳先生已年过六旬，长途劳顿，还要照顾九旬高龄的母亲，本身就比较疲惫了。而深圳北站是客流量巨大的交通枢纽，各种标识和路线错综复杂，连年轻人有时候都会绕晕，怎能苛求两位老人？高铁站内的工作人员，本身就有为旅客提供服务和帮助的职责，怎么就不能耐心解答旅客的询问呢？
12306热线工作人员表示，车站可为残疾人及其他出行不便的旅客提供专门帮助服务，但需在列车发车前6小时提出申请。这一要求本身或许并无问题，但对于信息不畅的老年人以及有突发性需求的旅客来说，未免显得机械僵化。柳先生需要的也并非特殊优待，而是一份举手之劳的关怀，就算他没能及时预约上特殊服务，对于明显需要帮助的旅客，工作人员哪怕多带两步路，多说几句话，给出一些清晰的指引，也能让他们这场奔波化繁为简吧。
北京西站“036”爱心候车室、南京站“158”雷锋服务站因诚心待客、热心服务而美名远扬，足以证明，再怎么宏伟的建筑，再怎么现代化的设施，有时都替代不了人与人之间的交流和信任。几句耐心的指引、一次主动的搀扶，并不会耽误工作流程，却能给困境中的旅客带来莫大慰藉，带来的体验感自然也大为不同。
柳先生在视频中将自己的遭遇与郑智化登机风波相关联，可能他的确和郑智化一样感受到无障碍环境不完善所带来的不便和窘迫。这些问题，有时并不完全是硬件设计不合理或机制流程僵化所致，而是源于对出行困难人群的忽视和冷漠，源于服务意识和共情力的缺失。
真正无障碍的环境，不仅在于设施无障碍，更在于人心无障碍。公共服务不应只有按部就班的流程，更应有乐于助人的温度。要真正将关爱、帮助特殊群体融入公共意识之中，就要从提升公共服务的质量做起，多一些主动关怀，少一些冷漠推诿，多一些切实帮助，少一些敷衍旁观，让出行不便的人感受到社会的温暖和善意，既是高铁站作为文明窗口应尽的社会责任，也是全面推进无障碍环境建设的重要一步。
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